Processus de rétrofacturation

Consultez l'information relative au processus de rétrofacturation et à vos responsabilités en tant que commerçant

Il y a rétrofacturation lorsque le détenteur d'une carte de crédit conteste auprès de l'émetteur de la carte une transaction effectuée avec sa carte de crédit parce que les règles de l'association de l'émetteur de la carte de crédit (ex. : Visa) n'ont pas été respectées. 


Cette procédure permet de créditer le client, le temps de faire les recherches afin de confirmer si la facture appartient ou non au client et de débiter l'institution financière (ex. : Desjardins) concernée. 


Il est important que les délais et les règlements relatifs aux contestations soient respectés par les parties concernées.

01 Que dois-je faire pour éviter la rétrofacturation?

Lorsque vous acceptez de traiter des transactions sans la présence de la carte de crédit, vous acceptez les risques qui en découlent, notamment les pertes importantes de revenus reliées à la rétrofacturation.

Soyez toujours prudent lorsque…

  • Le montant de la commande est plus élevé que les transactions habituelles.
  • La commande est constituée d’articles coûteux ou identiques facilement monnayables.
  • La livraison est urgente ou la commande est récupérée par le client en magasin.
  • L’adresse d’expédition est à l’étranger ou plusieurs adresses différentes sont données.
  • Les transactions sont effectuées au moyen de plusieurs cartes de crédit.
  • Plusieurs transactions sont effectuées sur une même carte pendant une courte durée.

 

02 Quelles sont les causes les plus fréquentes de rétrofacturation?

  1. Achat sans carte : Le client conteste la transaction, car il ne la reconnait pas et cette transaction a été faite sans la présence de la carte.
  2. Le client conteste la transaction : Le client ne reconnait pas la transaction et la conteste.
  3. Note de crédit non déposée : Le client conteste la transaction, car il n’a pas reçu le crédit qui lui est dû.
  4. Marchandise défectueuse ou non conforme à la description :  Le client conteste la transaction, car la marchandise reçue ne correspond pas à la marchandise désirée ou à sa description. 
  5. Transaction excède la limite autorisée: autorisation invalide, non obtenue ou refusée.
  6. Marchandise non-reçue à la date prévue : Le client conteste la transaction, car la marchandise n’a pas été reçue à la date convenue.

03 Quelle est la procédure à suivre pour contester une rétrofacturation?

Contactez-nous dans les 5 jours suivants le débit afin que nos conseillers évaluent votre demande. 

Voici quelques exemples de pièces justificatives que vous devrez avoir à portée de main pour accélérer le délai de traitement :

  • Relevé de transaction conforme (Nom du commerçant, adresse du commerçant, numéro d’autorisation, imprimé de la carte, signature du client, montant de la transaction)
  • Détails de la commande du client
  • Preuve qu’un crédit a été émis au client
  • Preuve que le client a accepté la condition ou la description de la marchandise au moment de l’achat ou de la livraison
  • Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou résidant à la même adresse que le détenteur
  • Preuve signée par le détenteur mentionnant que la marchandise a bien été livrée ou qu’une autre date a été convenue (P.ex. signature sur le bordereau de prise-de-possession)
  • Toutes autres preuves jugées pertinentes

Les documents demandés devront nous être faxés au plus tard 5 jours après la réception de la lettre de redressement de votre compte commerçant.

Si votre demande est acceptée :
Le montant de la rétrofacturation vous sera remboursé.


Si votre demande est refusée :
Vous recevrez une lettre explicative et devrez assumer les pertes.

Consultez nos conseils de prévention de la fraude 

Prévention de la fraude [PDF 6,6 MB]