Procédure de traitement des plaintes

Dans le but de simplifier la transmission et le traitement des plaintes en lien avec le Code de conduite, les solutions de paiement Monetico ont mis sur pied une procédure simple à suivre.

Pour acheminer une plainte, il suffit de remplir ce formulaire et de le retourner par :

  • télécopieur au : 514 397-4735 ou 1 888 724-8694;
  • courrier électronique à : assistance_enligne@scd.desjardins.com;
  • la poste à : Services de cartes Desjardins, Relation Clientèle Entreprises, 450 boulevard De Maisonneuve Ouest, Montréal (Québec) H3A 0H2.

Vous souhaitez obtenir plus de renseignements sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit? Consulter le site Internet de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

 

01 Préparation de la plainte

Afin de nous aider à bien étudier votre plainte, veuillez fournir, s’il y a lieu :

  • un résumé de vos préoccupations;
  • le plus de détails possible, notamment le nom de la personne avec qui vous avez fait affaire, la date à laquelle le problème s’est produit ainsi que la date à laquelle vous avez parlé à l’acquéreur;
  • des copies de toutes les pièces justificatives (ex. : ententes, relevés, correspondance de l’acquéreur, etc.).

 

02 Processus de suivi

Une fois la plainte reçue, un accusé en confirmant la réception vous sera expédié par courriel ou par la poste dans les cinq (5) jours ouvrables.

La décision finale vous sera envoyée par écrit, dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte. Advenant que nous ne puissions vous répondre dans ce délai, vous serez informé du retard, de sa raison ainsi que du temps de réponse prévu.

La décision sera accompagnée :

  • d'un résumé présentant la plainte;
  • du résultat final de l’enquête;
  • de l’explication de la décision finale.

 

03 Contestation de la décision

Dans l’éventualité où cette décision ne serait pas à votre convenance, vous êtes invité à nous le faire savoir par :

  • télécopieur au : 514 397-4735 ou 1 888 724-8694;
  • courrier électronique à : assistance_enligne@scd.desjardins.com;
  • la poste à : Services de cartes Desjardins, Relation Clientèle Entreprises, 450 boulevard De Maisonneuve Ouest, Montréal (Québec) H3A 0H2.

Un gestionnaire communiquera alors avec vous dans les cinq (5) jours ouvrables suivants la réception de cette contestation. Si aucun terrain d’entente n’est trouvé à la suite de cette discussion, vous pourrez communiquer avec l’ombudsman, dont les coordonnées vous seront alors fournies.

 

04 Demande d’enquête auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

En tout temps, vous avez la liberté de déposer une demande d’enquête à l’ACFC concernant une non-conformité au Code de conduite: 

  • Téléphone : 1 866 461-3222
  • Courrier : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Important

L’ACFC n’est pas un organisme de résolution des différends pour les consommateurs et de leurs relations avec des exploitants de réseau de cartes de paiement ou des acquéreurs.

Les renseignements soumis peuvent être partagés avec votre exploitant de réseaux et de cartes de paiement, acquéreur, service de traitement des opérations ou institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations.